近日，“国泰空乘歧视乘客录音曝光”话题冲上多个平台热搜，引发广泛关注。据媒体报道，近日有网友举报香港国泰航空空乘歧视非英语乘客——飞行途中不间断使用英语、粤语抱怨：“如果他们不会说毛毯的英文，那他们就不配（用）毛毯”、“地毯是在地上”。5月22日晚，国泰航空官方微博发布了致歉声明。此后，国泰航空行政总裁林绍波24日在广州就空乘人员涉歧视乘客表示再次道歉。这不是国泰航空第一次因为歧视引发争议，早在几年前该公司就有类似新闻传出。
风波1：拒绝使用中文名名牌
时间更早的2017年，还有一条新闻曾引起关注。
据海外网当时报道，香港国泰航空于5月底对外宣布，欲将香港及台湾空中服务员挂在胸口的名牌，从原来的只有英文名改为中英文名对照。此事引来国泰员工强烈反对，他们担心在服务过程中如果出现不愉快的情况，有人可能会根据名牌上的中文名字追查自己的身份，或会对其私人生活造成滋扰。更有甚者，直斥这项决策有“讨好内地客”之嫌。事件最终以国泰航空搁置计划而暂告一段落。
报道中称，据港媒报道，有国泰员工接受采访时表示，自己不愿意用中文名的原因是“土气”，欠缺“高尚的洋化色彩”，影响结交“高端洋化人士”的机会，降低“脱贫”几率。有学者立即指出，这种想法是“奴化教育”的结果。
媒体报道
风波2：工会声明再起波澜
就在国泰航空官方微博发布了致歉声明后。据《明报》报道，该报获得了一份国泰空乘工会24日向成员发布的内部电邮。工会在邮件中表示，对国泰空乘当前需要面对“众多不实指控及网上传言”感痛心。根据“机舱服务指引”，如空乘在未经同意下被乘客拍摄及录像，可向乘客提出删除有关内容，如遭拒绝可通知机长及机舱服务经理，公司政策表明对不守规乘客采取“零容忍”态度，会采取一切可行措施确保员工处理相关事件时得到全面支持。
据一名员工介绍，收到了上述英文邮件，上述提及的邮件内容属实，邮件中除了提到工会注意到大家士气低落、整体面临压力外，也确有提及空乘在工作时应注意的事项。
据海外网报道，香港媒体点新闻24日刊文，就国泰航空工会内部邮件内容拒不承认歧视非英语乘客一事批评：“让人惊诧，但这也正印证了国泰痼疾根源所在。”文章还表示，国泰航空要真心整改，需要做的是刮骨疗毒。
风波3：被康辉提醒不作不死
在歧视风波持续发酵的同时，国泰航空此前的一些“黑历史”也再度引起话题。
2019年，央视主持人康辉的一段视频曾引起关注。视频中康辉称：“一家叫国泰的航空公司近期一系列所作所为可真是对不起这个名字，还是善意的提醒一句吧，不作不死。‘听说国泰航空有些人一听到普通话就假装听不懂’，说英文好了，no zuo no die”。
从这段视频可以看出，当时就有国泰员工假装听不懂普通话的传闻出现。
康辉评论 视频截图
风波4：区别对待中英文乘客
这也是本次让国泰航空接连数次道歉的原因之一。5月23日，国泰航空歧视非英语乘客录音曝光。录音显示，空乘用英文说“若你不能用英语说，就不能用毛毯”。在网络上流传的录音中，还有其他哄笑声。
5月22日深夜，针对网友在网络平台举报国泰航空空乘歧视非英语乘客，国泰航空发布声明表示，已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。目前已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。此后国泰航空3次道歉，并对三位涉事的空中服务员予以解聘。
据媒体报道，5月24日有网友在社交平台发文称，在乘坐国泰航空香港至成都的航班时，空姐挨个问机上旅客要不要毛毯，要的都发一个，另外该航班是用英语、粤语、普通话三语播报的。对此，国泰航空官方客服向记者表示，该情况属实，航司正努力提升服务质量，“所有语言都会尽量播报，之前应该也是有普通话的”。
延伸阅读：
国泰空乘歧视乘客现场：粤语英语切换 嘲讽2个多小时
真不知道这些空乘的莫名其妙的优越感是从哪儿来的？
文 | 笑饮
国泰航空5月23日连夜发出声明——
对涉歧视乘客的三名机舱乘务员予以解聘。
国泰航空声明 图：国泰航空微博
确实，从声明中看，诸如“再次道歉”，对违规“零容忍”，着力提升服务品质云云，似乎都表明了这家航空公司的态度。但在笔者看来，国泰航空目前的处理结果，只能说是迈出了第一步，然而这第一步并不给力！
也正是在国泰处理结果出来以后，香港特别行政区行政长官李家超今天在社交媒体表态称，“对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望”。
未来，国泰航空该如何改进，或者这家公司该向何处去，笔者在此也赘述几句！
01
不妨回看事情的起因。网友在小红书平台称，5月21日从成都飞往香港的航班CX987上，有乘务员抱怨乘客“听不懂人话”。这名投诉者自称在港生活11年，母语是普通话，说得一口流利粤语和英语。在事发当天坐在机舱后排，称“没想到是通向人性丑恶的前排门票”。其此言系指登机后不断听到后舱空中服务员用英文及粤语抱怨。
事发客机内画面
在昨天（5月23日）新民周刊所发 一文中，已经详述了这三名乘务员抱怨的内容。更值得注意的是，今天又有媒体爆出，这几个乘务员在后舱对这事，整整抱怨、嘲讽了两个多小时。也就是说，在航程的大部分时间里，就是在嘲讽内地乘客。
也正因此，笔者认为，这已经不是单纯的歧视非英语乘客的问题了，而是指向歧视内地客。
前些年，笔者从内地往返香港多次，从未搭乘国泰航班。但身边有亲友搭乘国泰航班，其中不乏英语纯熟者。据他们称，哪怕你英语熟练，但只要持有的是内地签发的旅行证件，照样遭遇各种歧视性手法。
国泰航空机上服务系统语言设置 图：资料
也就是说，在国泰航空的一些乘务员心里，他们将歧视内地人刻在骨头里了！
要知道，疫情期间，国泰航空大裁员。一些失业空乘不得不在街头卖鱼蛋为生！这样的窘境，随着全球疫情变化，特别是内地疫情管控改为“乙类乙管”而有了很大改变。国泰也重新招聘。
我看到国泰开出的薪资水平。说实在话，这样的薪资水平对内地一线城市的同行来说，都不具有很大吸引力。但对于香港民航业的复苏来说，能够重新回到空乘岗位，总比继续卖鱼蛋要强！未来仍可期。
在这样的背景下，真不知道这些空乘的莫名其妙的优越感是从哪儿来的？
02
为什么我觉得国泰航空的处理——单纯只解聘这三名涉事空乘，并不能令人满意呢？
且看国泰声明中称，其是“对个别员工严重违反公司规章制度和道德准则的态度”要零容忍。而后又写道——
“最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客”。
这句话，乍一看似乎没问题，似乎国泰航空正在整改。其实，过往的岁月里，国泰航空遇到类似的问题，也曾有过类似表态。但目前又发生歧视内地人事件，表明了国泰航空此类表态是无用的。
国泰航空向何处去？ 图：资料
国泰乘务员歧视内地人的具体体现是内地乘客操普通话，连英语也说不流利。
那么，这是国泰员工不尊重不同背景文化旅客的问题吗？在笔者看来，是，又不仅仅是！
中文普通话是国家通用语言文字！这是妥妥的国家官方语言！
国泰航空既然是一家香港的航空公司，香港是中华人民共和国的领土，这些人这样的行为，难道不是不尊重国家？
这样的人，难道过阵子他们重新投一份简历，又可以入职担任空乘了吗？
03
李家超社交媒体截屏
正如李家超所言，“国泰要检讨培训和服务素质，提升顾客服务文化，重塑尊重有礼的好客形象，不负社会对国泰的期望”。
如果国泰仍不知改悔，甚至不知深切整改，那么，不仅仅是会有负社会的期望，更是与国家过不去！与全国人民过不去！
那么，国泰该怎么整改？在笔者看来，可以请国航或者内地其他航空公司对之进行服务方面的指导、交流。同时，对国泰现有员工进行爱国敬业相关培训。当然，后续来说，国泰也完全可以大规模聘用内地通广东话、懂英语的航空服务专业毕业生，他们完全可以胜任工作的嘛！
反正我知道，在香港街头卖鱼蛋的小生意人，绝大多数不管买家使用普通话还是粤语的。毕竟，有工开，才有食揾食。对主顾笑脸相迎才是正常生意人。假若横挑鼻子竖挑眼，一定饿肚子！
