无锡“智慧315”公众服务平台操作指南

　　无锡“智慧315”公众服务平台

　　无锡“智慧315”公众服务平台是一个面对全市消费者、经营者和各级消费维权组织开放的新型消费维权综合服务平台。主要有消费纠纷先行和解、消费投诉信息公示、消费信用查询等服务功能，平台还联通全市12315投诉举报系统，实现消费纠纷快速处置的无缝对接。

　　发生消费纠纷时，消费者可通过拨打12315热线、登录官网（无锡市市场监督管理局http://scjgj.wuxi.gov.cn/）或无锡“智慧315”微信公众号（wx_zh315）等方式进行投诉，尝试与商家先行和解。和解失败，无需再次投诉，可以直接转入“智慧315”消费投诉调解流程。

　　进入调解流程的消费投诉，按照消费投诉信息公示的要求，其处理结果将会在平台进行公示。

　　消费投诉自进入调解流程时起，系统自动记录相关处置信息，对被投诉的经营者进行信用评价，信用评价指数在平台公示，公众可登录平台查询。

　　经营者登录无锡“智慧315”公众服务平台，开通消费纠纷先行和解通道，主动与消费者先行协商和解（和解成功的投诉信息不公示、不计入信用评价），有利于提高自身的消费信用积分，更好地提升经营信誉，赢得更多的消费者。

　　操作流程

　　步骤一：注册账号

　　步骤二：绑定企业（商家）

　　步骤三：设置客服（值班）人员

　　步骤四：接受处理和解工单

　　步骤五：反馈处理结果

　　操作指南一

　　系统登录

　　1、电脑打开无锡市市场监督管理局官网（http://scjgj.wuxi.gov.cn/）；

　　2、在网页下方找到 “智慧315” 公众服务平台，点击进入平台首页；

　　3、在首页下方点击“经营主体入口”进入登录界面。

　　用户注册与登录

　　点击登录页面右下角“点击注册”，进入注册界面。按照提示使用手机号进行注册。注册完成后即可使用账号、密码登录和解平台。

　　绑定企业

　　账号注册后至少绑定关联一家企业（商家）才可正常使用。输入需绑定的企业信息并点击“确定”。绑定成功后，该账号即为本企业的管理员。需绑定多家企业（商家）的账号，则选择“加入企业”。

　　设置值班人员

　　企业用户注册并绑定完成后，如未设置值班人员，系统默认和解工单提示短信发送至管理员手机上，请关注短信信息并及时登录平台处理工单。

　　1、用户账号首次绑定企业后系统默认为该企业的管理员。管理员为该企业最高权限，可以绑定和解除企业、添加和删除成员、设置值班人员、查看和修改和解工单反馈内容等。

　　2、当有和解工单产生后，在未设置值班人员的情况下，系统默认和解单通知短信发送给管理员。

　　3、如需设置两名或以上客服人员值班处理和解单时，在“企业成员”界面点击“添加成员”，系统跳转出邀请码，复制邀请码给需要加入的客服人员，该人员在平台注册账号成功并填写邀请码后，即成为本企业的普通成员。

　　查看与操作

　　当企业有新的和解工单时，值班人员会收到提示短信（绑定微信的也会收到微信提醒）。请及时登录平台，点击首页右上角“待办理”，或者左侧功能栏的“先行和解”——“待处理”中查看投诉和解工单。操作步骤如下：

　　1、点击“登记编号”查看和解单详情。

　　2、选择是否接受和解。点击“确认接收”后，则工单状态变成“反馈”；如点击“拒绝和解”，则该工单直接转为投诉，进入调解流程；如不作任何选择，则视为未查看，24小时后默认转为投诉，进入调解流程。

　　3、和解工单确认接收后，请在规定时间内与投诉人联系协商，将和解结果反馈提交。

　　已绑定多家企业的，可以点击“选择企业”即可查看相应企业的和解工单。

　　移动端和解平台操作

　　企业用户可以关注无锡“智慧315”微信公众号（wuxi_zh315），点击公众号下方的“更多服务”中的“和解平台”进行登录和注册账号。需要注意的是：企业绑定必须在官网进行操作，微信移动端只可以进行和解工单的接受和处理反馈。

　　企业用户可以绑定微信登录“和解平台”，点击登录界面下方的微信进行绑定，需输入相对应用户名和密码进行绑定，绑定成功后可直接用微信进行登录（不需重复输入用户名和密码进行登录）。

　　技术支持

　　用户在使用无锡“智慧315”和解平台过程中遇到技术问题，可拨打江苏户传科技有限公司技术热线电话：025-52429993；业务问题，请咨询本地市场监管部门或拨打热线电话：12315。