怎么维护客户(维护客户的技巧与方法)

社会热点2024-02-10 00:04:01未知

怎么维护客户(维护客户的技巧与方法)

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作者:崔嵬

人和人之间的关系本质大体分为三个层面,所以我们在经营客户的过程中,要清晰自己跟客户的关系是处于哪一个层面

1、相互了解

2、相互接纳

3、相互满足

随着与客户关系层面的变化 我们所做的工作也是不同的!今天我们就要对客户关系管理如何做,展开讨论!

为什么我们做了营销,只有少部分人接受,就是在于我们的营销只满足了这部分人的需求,而我们对其他客户的需求不了解,从而没有有效满足。商家也好,员工也好,客户也罢,我们都是普通人,都是有七情六欲的普通人,所以我们不用把客户想得太复杂,更不要把客户经营维护做的形而上学。

大品牌有大品牌的奢华,小众企业就要接地气,并不是我们用了很文明的接待语,我们立马就高端大气上档次了

相反到我们店来的人心里一定是很抵触的,或者说他进店的时候,我们那一句欢迎光临,他根本就没当回事,都不如快步上前挽住对方的胳膊,一句:”哎呀大哥最近忙啥去了,好久没来了“ 这一句就更为真切!

小众门店企业最前沿的客户经营,越来越不接地气了。老百姓穿上奢华品牌也不能变成豪门贵族,因为豪门不是一天成就的

我们的企业处于什么阶段 就学习这一阶段的应用手法,自己企业没到那个阶段,揠苗助长不仅不能提升,反而会影响发展

学习直接用于应用!

店内经营客户可以从以下几个最基本的方面着手

不管员工什么样的层次,我相信都愿意执行现成的,不然他早都是老板了,那么你作为你的员工的依赖和帮手,你就尽可能的提要求给她们,做方案给他们,让后让他们去执行就可以了!

第一、客户属性库的建立

也就是说只要是进到门店的客户,我们就要通过有效的询问,来了解客户是通过什么方式进店的

客户距离我们店有多远,客户喜欢什么,客户注意的需求细节是什么,客户要为谁购买产品,客户做什么工作,客户喜欢线下还是线上购物等等

这些信息的了解,我们要给员工统一的场景问讯话术

而不是客户一进来就跟登记似的,让对方先回答一翻

门店销售现在基本都是坐销和等销,如果连这些最基本的我们都不深度挖掘的话,就会越来越难做

现在多数店面都已经使用收银系统或者会员管理系统,就完全可以借助相关的智能工具进行便利的操作,对会员或者是这些客户进行标签编辑,进行深度的客户分类和分析,这样客户的各种属性会越来越清晰的。

因为我们跟客户的关系第一步就没做到相互了解,人和人之间的背面相是双向的,我们记住客户是工作分内必须的一件事,

而一线销售更要让客户记住我们,记住我们的产品、记住我们的环境、记住我们的服务、记住我们的品牌,从而在其脑袋里形成强化挤一点

把他未来所有临时性消费需求变成计划性消费需求,也就是说原来脑海里买衣服有可能只有一个品牌,现在多了我们一个品牌,而且记忆很深刻,是不是成交的机会就多了呢!

会员属性可以深入了解客户消费习惯

第二、跟客户建立有效的沟通渠道

人和人的交往必须是多元的,任何单一的交流方式都很快会枯燥

就像朋友之间不仅仅聊天,还有吃饭喝酒、唱歌、打麻将、去泡澡、野餐、打球、健身等等、

我们跟客户也是一样的

最有效的沟通通道就是,所以我们要争取把每一个进店的客户加上

有可能很多人要跟我说,加也没用

是这样的,很多店的号里都好几千人

可这怪客户吗?往往我们是加了对方,通道有了,但我们一句话也不跟对方说

又有人会说,哪有那么多时间啊,说什么啊?那我想问以下大家,这些人都来过店,并且加了,比不比我们再去引那些陌生人好培养关系?很多商家老板都是在给自己没做到的事情找借口,在原谅自己的不作为,也是在没有目标没有规划 没有想法的乱忙一气,时间没有都是借口,关键点在于企业内部没建立客户服务系统,没有规范的沟通方案和标准化手段,员工不知道为什么要怎么跟客户沟通,多久沟通一次,具体沟通的内容都应该有哪些,其实这才是老板们更应该和去做的事情

告诉大家的是,和客户的日常这种沟通一定要尽可能的少唠工作,少唠店里的事!

不然对方会感觉我们的销售无处不在,张嘴闭嘴就是卖货,让人反感,就跟现在拼多多帮砍价一样

心里烦得不得了,最终有可能我们就在对方黑名单里了。按照下面的方法来做,不成交都难

我们可以根据客户对我们的企业价值大小,客户的消费属性进行有效客户分类

然后分别确定沟通的最基本话术内容及沟通频次

会员管理系统协助商家做好精准营销沟通

沟通内容我可以给大家几个方向,所有的客户经营重在坚持

第一个方向:关心话术

例如天冷了,下雪了,下大雨了等等,这时候就可以关心式询问

没有人能抵抗住别人对自己的关心,如果不在意的话说明你说得太假,没有让对方感受到真情实意,直接就感觉你这是对所有人说的话

客户的经营尽可能不要群发一个话术,懒是所有门店经营客户的通病

总想要省事的方法,这个世界上省事的都是无效的

因为现在时间对于每个人都很宝贵

我们想省事客户也就回应我们省事了

第二个方向:快乐话术

偶尔跟客户进行一下娱乐互动,让对方开心,给生活增加点乐趣,这个不要太频繁

第三个方向:励志话术(原创为主)

很多人都在朋友圈发一些所谓正能量的东西,何为正能量,只要能对号入座的都是正能量。生活没有对和错,只是每个人思考维度不一样

没有人不喜欢跟积极向上的人交往,所以我们要把自己的状态、心态完美地呈现给客户

让对方感受到我们那种蓬勃旺盛的斗志,对生活一往无前的那股劲

第四个方向:唠家常攀关系

所有的销售都是从讲废话开始的,只要最终我们达成了销售目的,那么所有废话都是有作用的,可以称为铺垫

如果没有达成销售,那么就是我们的废话就是废话

一线人员必须敢于说话,说有立场的话,说有原则的话,说对客户有帮助的话

一开口讲的都是对对方有好处,对对方关心,为对方思考的

攀关系很多人都不会,也有可能不习惯

人和人之间有了关系,特别是称呼上的源属,那么关系就会拉近

攀关系的过程就是讲故事,谈情感,从而打破对方的情感壁垒,对我们更加信任

第三、定岗责确属专人专管

一个企业的客户很多,并不是靠一个人两个人就可以维护的了的

必须全员参与对客户的经营维护,那么就涉及到谁来维护A类客户,谁维护B类客户,谁维护C类客户

维护客户可以得到什么,维护不好客户流失需要承担什么

多长时间进行一次客户维护评定,如何把C类客户维护成B类、A类

维护客户的过程不仅能让我们跟客户都有效的了解对方,更让我们学会接纳客户

这样我们跟客户的关系就自然迈入了第二个关系层面——相互接纳

因为门店经常遇到各种我们认为挑事的客户,实际能反馈问题,讨价还价的客户才是真客户

一旦我们学会了接纳客户,并且通过讲故事向客户传递我们企业的内在,客户也就会逐步接纳我们

一个企业对客户的服务可以分为三个阶段:

1、分内服务

2、附加值服务

3、超常服务

现在很多企业都觉得提升了服务,实际提升的也是分内该做的事,包括很多人还讲提升产品呢,说句很不好听的,人家进来就奔你产品来的,你产品不好提升了还能算个服务?

所以一定要把分内服务也就是基本服务,做细做透做深,产品和服务都做到位了,相互满足的层面就到来了,企业满足了客户的真是需求,赢得客户的信任,客户就返回来满足企业追求销售业绩和利润的需求!

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